Trainings, Workshops & Seminare
Für Mitarabeitende & Führungskräfte
Deeskalation im Kundenkontakt
Konfliktmanagement, Deeskalation & Beschwerdemanagement
Konflikte mit Kunden sind eine spezielle Situation. Einerseits gilt es die Kundenbeziehung zu pflegen – nicht umsonst heißt es landläufig, der Kunde habe immer Recht. Jedoch gehört zu einer gesunden Kundenbeziehung auch, die eigenen und die Unternehmensinteressen zu berücksichtigen. Entsprechend ist die Deeskalation im Kundenverkehr zentral, um das Gleichgewicht zu halten.
Daher dreht sich dieses Seminar darum, Mitarbeitende in der Kundenkommunikation, der Deeskalation und dem Umgang mit Beschwerden zu unterstützen. Damit der Kundenkontakt einfacher wird und der Kunde gerne Recht haben kann.
Die Themen:
Der Alltag mit Kunden
Hintergrundwissen zu Kunden
- Kundentypen – worauf ist im Umgang zu achten?
- Interessen und Bedürfnisse von Kunden
Strategien für typische Situationen
Kundenkommunikation
- Erfolg durch Kundenorientierung
- Transparenz, Reaktionszeiten, Lösungsfokus etc. als Ausdruck moderner Kundenorientierung
- Kundenbeziehungen pflegen
Umgang mit Beschwerden
- Beschwerde-Modelle
- Kommunikative Tricks
- Beschwerden – ganz praktisch
Deeskalation im Kundenkontakt
- Konflikte bemerken und verstehen
- Alltagsstrategien zum Konfliktumgang reflektieren
- Mit schwierigen Themen in das Gespräch mit dem Kunden gehen
Ergebnisse & Nutzen:
Die Teilnehmenden lernen
- Strategien für den Umgang mit schwierigen Kundensituationen
- lernen verschiedene Kundentypen kennen
- und entwickeln einen Blick dafür, welche Interessen und Bedürfnisse hinter dem Kundenhandeln und Kundenverhalten stecken können,
- wie sich Kundenkommunikation gut gestalten lässt,
- mit Beschwerden gut und lösungsorientiert umzugehen
- und in Konflikten, so zu deeskalieren, dass die Balance zwischen den eigenen und den Kundeninteressen gewahrt ist.
Für wen?
- Mitarbeitende auf Fachkraftebene
- Mitarbeitende im Kundenverkehr
- Projektmitarbeitende im Kundenverkehr
- Projektleitungen
- laterale Führungskräfte
Best Seller Trainings
Alexandra Epgert
Das sagen
Teilnehmende
über Trainings bei mir
Damit Sie ein noch genaueres Bild von von meiner Arbeit bekommen können, habe ich einen meiner langjährigen Auftraggeber gefragt, ob ich Ausschnitte aus den Auswertungen der Feedbackbögen veröffentlichen darf.
Hier können Sie nachlesen, was mir Teilnehmende in den Freitext der Feedbackbögen geschrieben haben.
